111524 Москва, ул. Электродная д. 2 стр. 12 оф. 413
+7(495) 517-37-16
Крылья для вашего бизнеса

Работа с претензиями, жалобами и рекламациями

Целевая аудитория: Программа рассчитана на тех сотрудников, кому по роду деятельности необходимо умение качественно обслуживать клиентов, при этом приходится работать с жалобами, претензиями и рекламациями клиентов.

Цель тренинга:

Сформировать у участников навыки эффективного обслуживания клиентов и навыки, необходимые для работы с жалобами, претензиями, возражениями и рекламациями в процессе их профессиональной деятельности.

Задачи тренинга:

1. Информировать участников о современных технологиях обслуживания клиентов

2. Сформировать и отработать на материале участников навыки цивилизованного противостояния влиянию, необходимые при работе с претензиями и рекламациями клиентов.

Используемые методики: интерактивная тематическая лекция; профессиональная дискуссия; video-анализ; групповое исследование; индивидуальная работа участников с сопроводительными материалами; анализ video-метафор, ролевые игры.

Общая продолжительность: 2 – 3 дня

Содержание

Политика и стандарты в области обслуживания клиентов

  • Миссия обслуживания
  • Ориентация на клиента
  • Алгоритм выстраивания общения с клиентом
  • Формирование профессионального имиджа специалиста по работе с клиентами
  • Особенности работы с клиентами в современных условиях
  • Критерии отличного сервиса

Основные этапы обслуживания - алгоритм работы с клиентами

  • Задачи, решаемые на каждом из этапов
  • Стиль продаж в зависимости от степени заинтересованности клиента в покупке и личного отношения к представителю компании
  • Анализ основных профессионально важных качеств для работы с клиентами.

Коммуникативная компетентность в обслуживании клиентов

  • Установление и поддержание эффективного контакта с клиентами
  • Учет содержательного и личностного факторов в общении
  • Использование различных коммуникационных каналов
  • Выявление потребностей, невысказанных нужд клиента
  • Приемы активного слушания
  • Техники конструирования вопросов

Профилактика возникновения неконструктивного взаимодействия и работа с конфликтами.

  • Профилактика неэффективной коммуникации.
    • Невербальная коммуникация.
    • Элементы невербального общения с клиентом.
    • Комплименты.
    • Активное слушание.
  • Ключевые техники активного (рефлексивного) слушания:
    • Уважительная речь.
    • Конструктивное разрешение разногласий.
    • Пути и фразы примирения и снятия напряжения.
    • Техника разделения межличностных и профессиональных отношений.
    • Достижение компромисса.
    • Аргументация.
    • Работа с рекламациями.

Стресс-менеджмент.

  • Стресс-менеджмент: стресс и его особенности.
  • Стрессоры.
  • Пути управления стрессом.
  • Техники стресс-менеджмента.
  • Работа с агрессией.
  • Эмоциональный интеллект (ЭИ).
  • Эмоциональный самоконтроль.

Работа с Удовлетворение потребностей клиента

  • Формы представления основного конкурентного преимущества
  • Способы эффективной презентации предложения (продукта)
  • Характеристики продукта и выгоды для потребителя на этапе презентации продукта
  • Правила и методы обсуждения цены

Возражение, претензия, жалоба, рекламация

  • Общее и отличие этих понятий

Алгоритм работы с претензиями

  • Определение претензии
  • Причины претензий
  • Претензия и жалоба
  • Применение алгоритма работы с претензиями.
  • Отработка навыка

Алгоритм работы с рекламациями

  • Определение рекламации
  • Причины рекламаций
  • Виды рекламаций
  • Особенности устной и письменной рекламации
  • Применение алгоритма работы с рекламациями.
  • Отработка навыка

ОТЗЫВЫ О НАШИХ ТРЕНИНГАХ

Екатерина Филиппова,
ООО СП «Дуэт TL»

Семинар «Управление продажами для топ-менеджеров», г. Саратов

Большое спасибо за качественную работу! Удачи во всех ваших начинаниях!

яндекс.метрика