+7(925) 517-37-16
Крылья для вашего бизнеса

Розничные продажи для VIP-клиентов

Цель программы: освоение навыков взаимодействия с клиентами категории vip

Целевая аудитория: специалисты по продажам, администраторы, руководители секций розничных торговых точек

В процессе обучения:  участники  тренинга по продажам  знакомятся с типами клиентов категории vip, учатся выстраивать с ними конструктивный диалог, контролировать ход беседы, осуществлять помощь при принятии наиболее выгодного решения

Продолжительность каждого модуля: 4 часа, возможен выбор любого необходимого количества модулей, или проведение модулей в сокращённом варианте

Содержание

Основа для успешных продаж

  • Особенности продаж в сегменте vip-клиентов, продаём решение, а не продукт
  • Профессиональные отличия продавца элитных товаров и услуг
  • Тройственная продажа, связь цены и ценности при продаже элитных товаров
  • Типы клиентов
    • Клиенты-покупатели
    • Клиенты-потребители
    • Агенты влияния

Невербальные коммуникации, активное слушание, комплименты

  • Невербальные коммуникации.
    • Правда и мифы о невербалике
    • Общая невербалика
    • Женская невербалика
    • Мужская невербалика
    • Контроль собственной невербалики
  • Эмоциональная составляющая общения
  • Навыки активного слушания
  • Навыки комплиментов

Навыки построения вопросов, «воронка вопросов», аргументация и контраргументация в работе с vip-клиентами

  • Навыки работы с вопросами
    • Типы вопросов
    • Какие вопросы не любят «дорогие» клиенты
    • Построение вопросных сценариев
  • Навыки аргументации и контраргументации в работе с vip-клиентами
  • Эмоциональные и рациональные аргументы
  • Варианты подачи аргументов (наглядные, через вопросы и проч.)
  • Совместимые и несовместимые аргументы

Управление диалогом с клиентом

  • Элементы приветствия, вступления в контакт, «малый» разговор
  • Изучение « карты реальности» клиента, причинно-следственной связи для покупки
    • «Воронка вопросов» о предмете покупки
    •  «Воронка вопросов»  о значимости (ценности) предмета покупки для клиента
    •  Вопросы, предложения, создающие боле удачные варианты решений
  • Уточнение вариантов выбора
  • Пробное закрытие сделки
  • Дополнительные инструменты усиления продаж (акции, скидки и проч.)
  • Формирование окончательного выбора для клиента
  • Корректное завершение продажи

Основные ошибки при общении с vip-клиентами, деловой этикет

  • Приоритет эмоциональной составляющей  покупки над практическими характеристиками 
  • Указание на статусность клиента
  • Несоблюдение регламентов продаж
  • Общие правила этикета при работе с торговом зале
  • Элементы этикета общения с vip-клиентами
    • Вербальные
    • Невербальные

Навыки презентации vip-товаров и услуг

  • Как правильно выбрать и сформулировать конкурентные преимущества торгового предложения
  • Как презентовать предмет покупки  в формате  ХПВ («характеристика -  преимущество -  выгода»)
  • Как выбрать степень эмоциональности и рациональности элементов презентации в торговом предложении

Работа с возражениями и сомнениями клиентов

  • Типичные возражения luxury-клиентов  (качество, ассортимент, сервис, процесс обслуживания, торговая марка, стоимость,  др.)  
  • Профилактика возражений
    • Как правильно подавать информацию (точность формулировок, степень полноты)
    • Какие вопросы заведомо устраняют возражения
    • Какие темы лучше не затрагивать в диалоге
  • Методики преодоления возражений
    • С элементами манипуляций (как избегать такие методики)
    • Методики, ориентированные на клиента

Стресс-менеджмент

  • Природа стрессов
  • Влияние стрессов на организм человека
  • Профилактика стрессов
  •  Приёмы устранения последствий стрессовых ситуаций

Мерчандайзинг

  • Что такое мерчандайзинг
  • Виды выкладок. Особенности выкладки некоторых типов vip-предметов продажи
  • Перекрёстные продажи в vip-секторе, основные правила и ошибки
  • Эмоциональные элементы vip-мерчандайзинга (свет, запахи, оформление)

Микротехники взаимодействия с клиентами в торговом зале (готовиться с учётом физических и потребительских особенностей предмета продажи)

·      Варианты приглашения пройти в торговый зал

·      Варианты демонстрации предметов продажи, предоставления документации

·      Варианты работы с каталогами, калькуляторами, рекламными проспектами

·      Работа с группой клиентов

  • Возможные поведенческие «роли» каждого из группы клиентов («кошелёк», «эксперт», «потребитель», «равнодушный»). Как их распознать, как ими управлять.
  • Устранение раскола, создание единства мнения в группе. 
  • Закрытие сделки при продаже группе.

Работа с раздражёнными клиентами

  • Этапы работы с раздражёнными клиентами
    • Переключение внимания с объекта раздражения на нейтральное поле
    • Снятие напряжённости
    • Формирование позитивного настроя для данной ситуации
  • Формы общения
    • Мягкий подход через комплименты и подстройку, подход «снизу».
    • Подход «на равных».
    • Подход «сверху».

Работа с жалобами и претензиями клиентов

  • 3 методики «сбить температуру» диалога
  • 5 способов выяснить причины неудовлетворённости и определить возможные варианты решений
  • Как создать вариативность в решении вопроса
  • Помощь в выборе наилучшего решения

 Работа с детьми

  • Особенности восприятия информации детьми
  • Способы вступления в контакт с детьми
  • «Язык пользы» на языке детей
  • Родители -  покупатели, ребёнок -  потребитель, как сделать выгодное предложение для всех
  • Исключение «не джентльменских» приёмов при продаже предметов пользования и услуг для детей
  • Способы закрытия продажи детских товаров и услуг для детей

Законодательная база в торговой сфере, ответственность. Техника коммерческой безопасности

  • Закон о торговле, постановления, нормативные акты
  • Материальная, административная и  уголовная ответственность сотрудников торговых предприятий
  • Правила безопасной работы с материальными ценностями при обслуживании покупателей
  • Правила безопасности при работе с наличными денежными средствами
  • Общие правила при инспекциях различных проверяющих структур.
  • Правила поведения, действия продавца-консультанта при экстремальных ситуациях

Обратная связь

ОТЗЫВЫ О НАШИХ ТРЕНИНГАХ

Ю. Лёвин,
менеджер компании "Партнёр-Макро".

Тренинг "Тайм-менеджмент каждый день"

Познавательно, полезно, эффективно. А главное - убедительно.
 

яндекс.метрика