+7(925) 517-37-16
Крылья для вашего бизнеса

Мастер-класс по удержанию и возврату клиентов

Бизнес-тренеры Консалтинговой Группы «ГЕМЕС» Ирина Тарасова и Юрий Шакун провели  очередной мастер-класс для специалистов по продажам на тему «Рефрейминг как инструмент удержания и возврата клиентов».

 

Представители разных компаний высказали общую точку зрения, что на привлечение  новых клиентов и для удержания имеющихся компании тратят много человеческих, временных и финансовых ресурсов.  Клиенты уходят часто без ясного обоснования, иногда -  неожиданно, и, как правило, не возвращаются.

Участникам мастер-класса был предложен подход, когда угрозы потери клиента анализируются на каждом этапе развития отношений, а потом разрабатываются меры по профилактике ухода клиентов. Эти действия лежат в плоскости маркетинга, управления продажами  и управления персоналом. Данный метод включает в себя несколько этапов.

 

Во-первых, требуется проанализировать  воронку клиентов на предмет угроз (причин), по которым клиенты могут уйти  на каждом из этапов. Это задание вызвало бурное обсуждение, несмотря на то, что «воронки продаж» у всех участников очень разные, причины ухода клиентов, как оказалось, весьма схожи. Их можно искать в принципе тройственности продаж. Там же находятся и так называемые маркеры лояльности: почему клиенты движутся по воронке от «новичков» к «приверженцам».

 

Во-вторых, для сохранения имеющихся клиентов требуется разработать комплекс профилактических мер, начиная от удобной ценовой модели и заканчивая обучением сотрудников вежливому общению. На этом этапе Юрий и Ирина сравнивали стоимости упреждения потери клиентов с мерами по их возврату. Сравнение прошло далеко не в пользу возврата, даже на т.н. «рынках продавцов», где спрос значительно выше, чем предложение.

 

В-третьих, с потерянными клиентами  можно использовать метод рефрейминга. Здесь: изменение рамок ценности сотрудничества, но не за счет дальнейшего расширения рамок, это уже сделали конкуренты, почему клиент и ушёл к ним, а за счёт придания новой ценности в прежних рамках сотрудничества. При  обсуждении данного этапа специалисты по продажам задавали много вопросов, как именно это сделать, сравнивались и оценивались различные подходы в b2b и b2c. Большинству участников данный подход показался вполне реализуемым.

 

Для закрепления материалов мастер-класса участникам был предложен кейс - как вернуть важного клиента в достаточно сложной ситуации. Кейс был создан по  реальной ситуации в реальной компании. Решение готовилось параллельно в трёх подгруппах. Совместно с тренерами каждый вариант был детально изучен и даны оценки сильных и слабых сторон решений, указаны «подводные камни» тех или иных действий.

 Дополнительную ценность мероприятия внесло и присутствие  на нём специалиста по закупкам, который был своеобразным индикатором верности решений. Итогом работы было заключение, что профилактика потери клиентов стоит компаниям значительно дешевле, чем меры по их возврату. Так же принята устная договорённость о том, что в ближайшие месяц-полтора участник мастер-класса сообщат -  что и как удаётся сделать  по удержанию и возврату клиентов, насколько у них эффективна техника рефрейминга. Возможно, на основании этих результатов будет организована дополнительная встреча в формате круглого стола. 

ОТЗЫВЫ О НАШИХ ТРЕНИНГАХ

Ковригина Татьяна,
ОАО "Импэксбанк"

Тренинг "Построение системы наставничества"
Много практически применимого материала
 

яндекс.метрика