Курс подготовки специалистов по продаже услуг позволит заказчику:

• Отобрать из большого числа кандидатов наиболее подходящих на должность консультантов именно по его услугам (b2b или b2c)

• Обучить кандидатов всем необходимым навыкам для работы с заказчиками

• Быстрее вернуть инвестиции на подбор и обучение сотрудников

• Увеличить клиентскую базу заказчиков

• Увеличить продажи и при возможности - средний чек при заказе услуг.

Программа адаптируется под задачи компании-заказчика. Данный курс подготовки специалистов по продаже услуг позволит:

• Сократить текучесть персонала

• Повысить лояльность кандидатов к компании-работодателю

• Увеличить продаж в короткий период времени

Цель курсов по подготовке специалистов по продаже услуг: освоение навыков и техник продаж услуг клиентам

Целевая аудитория курсов:сотрудник отделов по работе с клиентами (заказчиками)

Продолжительность курса подготовки специалистов по продаже услуг зависит от количества и глубины проработки материала и может составлять от 12 до 36 аудиторных часов, без учёта самостоятельной подготовки и «полевой» работы

Программа курса

База для продажи услуг

Что продаём

• Особенность продажи услуг

• Особенность продажи Ваших услуг (конкурентные преимущества)

• Тройственная модель продаж

Формирование ценности услуги

• Кто Ваши клиенты

  • Критерии для ранжирования клиентской базы

  • Описание регламентов работы с разными типами клиентов

• Точки воздействия для разных типов клиентов

• Подготовка предложений по услуге для разных типов клиентов

Навыки коммуникации при продаже услуг

• Невербальная речь в продаже услуг

• Способы психологического воздействия

  • Подстройка под ключевые слова

  • Основы психологической подстройки

  • Техники убеждения и влияния

• Работа с вопросами

  • Типы вопросов

  • Построение воронки вопросов

Механизмы влияния, манипуляции и противодействия манипуляциям

• Распознавание приемов манипуляции в коммуникации

• Психологическая защита от манипуляции

• Искусство убеждения

  • Четыре вида воздействий

  • Использование сознательных и подсознательных сторон психики

  • Способы доказательства и способы опровержения

  • Риторические методы и спекулятивные приемы

• Навыки влияния: рациональные и эмоциональные основы

  • Рычаги влияния

  • Уровни межличностных отношений

  • Техники психологического самбо

  • Техника бесконечного уточнения

  • Техника внешнего согласия

  • Техника испорченного телефона

  • Техника английского профессора

  • Метод расщепления аргументов

Подготовка к переговорам и моделирование переговорного процесса (для b2b сектора и сложных, дорогих услуг b2c)

• Постановка целей переговоров в продаже услуг

• Задачи (этапы) переговоров

• Переговорный swot-анализ (учёт ментальности, должности, привычек, силы переговорной позиции сторон)

• Построение переговорного сценария

• Границы торга

• Требования к месту и времени для ведения переговоров

• Групповые и одиночные переговоры, роли и состав участников

• Атрибуты для переговоров

Переговоры с клиентом. Начало переговоров (для b2b сектора и сложных, дорогих услуг b2c)

• Первые шаги в переговорном процессе

  • Размещение участников переговоров

  • Обсуждение процедуры переговоров и согласование повестки дня

• Обмен мнениями и определение общих интересов

  • Позиционные переговоры

• Различие понятий «интересы» и «позиция»

  • Совместные и противоречивые интересы

• Приемы влияния на ход переговоров

• Применение навыков общения

  • навыки активного слушания

  • техника вопросов

  • Приемы аргументации

  • Перефразирование

  • Построение раппорта

  • Создание переговорного пространства

• Категории влияния по Сальдини

• Отыскание и использование в переговорах системы рычагов

• Стадии переговорного процесса

• Этикет в переговорах

Переговоры с клиентом. Представление решения и позиционный торг (для b2b сектора и сложных, дорогих услуг b2c)

• Уточнение позиций сторон

  • Воронка вопросов

  • Навыки активного слушания

• Обсуждение возможных компромиссов и уступок

• Презентация варианта позитивного решения вопроса

  • Формула «Внимание - интерес - желание - действие (ВИЖУД)

  • Принцип «характеристика-преимущество-выгода» (ХПВ)

  • Способы аргументации и контраргументации

• Позиционный торг

  • Рамка результата, прогнозирование договоренностей

  • Позиции торга

  • Шаг уступок

  • Торг в жестких условиях

• Завершение переговоров

  • Ошибки при завершении общения с клиентом

  • Что запомнит клиент после общения с Вами

Работа с возражениями

• Психологические аспекты в рождении возражений

• Особенности поведения клиентов, основные источники возражений

• Почему с возражениями не надо бороться, а помогать клиенту их преодолевать

• Классификация причин возражений

• Уровни возражений – непонимание, сомнения, возражения

• Сессия «ЧаВо» - частые вопросы

• Правила работы с возражениями

• Скрытые возражения, отработка ложных возражений

• Работа с сомнениями клиента как с возражениями

• Работа с «НЕТ»

• Приёмы аргументации

• Можно ли работать с клиентами без возражений

Презентация услуг для заказчика

• Психологическая подготовка к выступлению

• Методы психологического воздействия. Навыки привлечения внимания

  • Коммуникативные навыки, харизма

  • Нестандартный подход к содержанию сообщений

  • Как вызвать интерес к предмету презентации

• Основные этапы презентации

• Презентация выгод для клиента

  • Техника «Характеристика – свойства – выгода»

  • Техника «ВИЖД»

  • Основные ошибки в представлении выгод

• Формирование ценности предложения

  • Истинная ценность предложения

  • Соотнесение цены и ценности предложения

• Побуждение к действию

• Работа с вопросами аудитории